Percorso di realizzazione di un questionario di customer accessibile con QR code

Con il termine customer satisfaction, che tradotto significa soddisfazione del cliente, si indica generalmente un articolato processo volto a rilevare il grado di soddisfazione dell’utente nell’ottica del miglioramento del prodotto/servizio offerto. La rilevazione della customer satisfaction facilita l’individuazione delle aree critiche sulle quali intervenire con priorità e consente di favorire il miglioramento continuo dei processi in essere. La soddisfazione dell’utente è un vero e proprio strumento di gestione dell’organizzazione e può contribuire al cambiamento sia sugli aspetti organizzativi che sugli aspetti culturali del servizio proposto. I limiti attuali sono legati all’utilizzo del supporto Google per la realizzazione del questionario, alla scarsa alfabetizzazione dell’utenza e alla scarsa propensione alla compilazione di questionari per ogni tematica per la sovraesposizione di richieste simili. Il progetto si colloca all’interno dell’organizzazione dell’ufficio relazioni con il pubblico. Si pone l’obiettivo di coinvolgere in termini di verifica delle prestazioni l’ufficio S.C Qualità Risk Management, ed è volto all’acquisizione di una metodologia efficace grazie alla creazione di un format per la gestione della pianificazione del progetto e della reportistica ad esso correlata. Come strumento fondamentale è stato impiegato un software di Project Management, denominato Project Libre, che attraverso la realizzazione di diagrammi di Gantt ha permesso di pianificare l’intera esecuzione, seguirne l’avanzamento e, inoltre, ha consentito di gestire eventuali ritardi degli attori coinvolti, punto cruciale per la buona riuscita del progetto. Il Project Management è stato suddiviso in tre parti: 1. individuazione e schedulazione delle attività di lavoro/obiettivi necessari per realizzare il progetto 2. suddivisione delle varie attività in base alle risorse disponibili e agli attori che concorrono alla realizzazione del progetto 3. monitoraggio e controllo scadenze e timing delle attività svolte e da svolgere. L’elaborazione di questo progetto ha permesso di ottenere i seguenti risultati: • realizzazione di un questionario di customer dedicato all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) • realizzazione di un questionario informatizzato con creazione di link e QR code al fine di digitalizzare i processi interni • migliorare la qualità dei servizi offerti tramite la raccolta di dati derivanti dall’elaborazione dei questionari • creazione di una customer facilmente riproducibile da poter utilizzare come modello anche per altri settori organizzativi aziendali • possibilità di accedere ad una reportistica tempestiva e dinamica. La realizzazione del questionario di customer creato presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, facilmente accessibile tramite QR Code, rappresenta un processo innovativo a livello aziendale sia dal punto di vista applicativo che dal punto di vista metodologico. Il nuovo strumento sarà valutato in ambito aziendale, non solo all’interno degli schemi di valutazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico, ma anche in altri settori operativi ospedalieri, vista la facilità di riproduzione ed adattazione.