Sistemi Informatitivi per l'impresa

I sistemi informativi costituiscono una leva essenziale per la progressiva tra¬sformazione dell'impresa in un sistema che impiega le nuove tecnologie digitali per interagire globalmente con i suoi clienti, fornitori e partner attraverso molteplici canali virtuali e fisici. L' impresa deve essere anche in grado di garantire le risposte alle richieste dei clienti e di reagire al cambiamento dei mercati con tempi rapidi e costi competitivi, e per questo è necessaria, in un contesto sempre più delocalizzato e terziarizzato, una diffusa e robusta automazione in rete dei processi , dei servizi, delle informazioni e della conoscenza all’interno dell’organizzazione complessiva. Infine, per governare un si¬stema globale, delocalizzato e interconnesso occorre un sistema di direzione e controllo e di gestione e condivisione della conoscenza sofisticato e potente, e tutto questo non è neppure ipotizzabile senza un efficace impiego delle più recenti piattaforme tecnologiche. Tuttavia, una lezione degli oltre cinquant'anni di applicazione aziendale delle tecno¬logie dell'informazione è la necessaria incrementalità del cambiamento. Le tecnologie dei servizi in rete a larga benda sono solo alcune ultime innovazioni di una serie che ha determinato una rottura nei paradigmi di gestione aziendale. Le innovazioni precedenti, come l'elaborazione dati tradizionale negli anni Settanta, le stazioni di lavoro negli anni Ottanta, le architetture distribuite negli anni Novanta, e le reti Internet nei primi anni Duemila, hanno causato un analogo ripensamento dei processi operativi e gestionali delle imprese e dei loro contesti operativi. Ogni volta, la rottura è stata ricomposta con un processo di apprendimento durato quasi un decennio. Una seconda lezione del passato è che il successo nell'applicazione delle tecnologie di volta in volta innovative è quasi sempre subordina¬to alla maturità nell'uso delle soluzioni tecnologiche precedenti. La necessità di percor¬rere tutti i passi fondamentali dell'innovazione tecnologica e i tempi di apprendimento non brevi rendono, quindi, l'adozione delle tecnologie dell’informazione nell’impresa un processo incrementale, che non è facile gestire. Per un'azienda, operare con successo con le più recenti piattaforme per i servizi in rete significa, dunque, in¬traprendere un nuovo processo di cambiamento organizzativo e tecnologico che va ben oltre l'investimento in piattaforme tecnologiche e che risente, positivamente o negativamente, delle scelte informatiche passate. La disciplina dei sistemi informativi ha sistematizzato, nel tempo, la conoscenza metodologica e gestionale necessaria a percorrere questo processo di apprendimento il più velo¬cemente possibile e contenendo i rischi, raggiungendo l'allineamento fra tecnologia e requisiti organizzativi at¬tuali. L'allineamento fra informatica e organizzazione richiede, da un lato, la capacità di scegliere, progettare e gestire i componenti, le architetture e le soluzioni tecnologiche che meglio soddisfano le esigen¬ze aziendali, e dall'altro lato, implica la comprensione delle nuove opportunità strategiche offerte dall'innovazione tecnologica. Questa mutua influenza fra tecnologia e organizza¬zione è causa di una corrispondenza sistematica fra investimenti in informatica e cam¬biamento organizzativo. In passato, un'adeguata conduzione di un sistema informativo era soprattutto legata alla capacità di pianificare e gestire nel tem¬po gli interventi di informatizzazione. Successivamente, la capacità più critica è diventata quella di trasfor¬mare l'organizzazione, per consentire non soltanto l'automazione dell'esistente, ma an¬che il ripensamento delle attività di produzione e servizio dell’azienda. Questa riprogettazione dei processi, nota come reingegnerizzazione, ha sancito il legame fra informatica e strategia. Per le imprese in rete, le tecnologie di oggi consentono non solo di raggiungere gli obiet¬tivi aziendali con processi reingegnerizzati e allineati alla strategia, ma anche di mo¬dificare la missione organizzativa, con un impatto diretto sulla natura dei prodot¬ti e dei servizi offerti. Conoscere la disciplina dei sistemi informativi significa, dunque, aver appre¬so le prescrizioni metodologiche che, complessivamente, consentono di utilizzare la tecnologia sia come uno strumento al servizio degli obiettivi azien¬dali, sia come catalizzatore dell'innovazione organizzativa e strategica. L'obiettivo di questo testo è di illustrare i fondamenti della progettazione e della ge¬stione dei nuovi sistemi informativi. Il fine ultimo della trattazione è, come naturale, quello di fornire gli elementi metodologici che consentono di sfruttare pienamente le poten¬zialità delle tecnologie dell'informazione. Tuttavia, vengono affrontati tutti i problemi della progettazione e gestione dei sistemi informativi, anche tradizio¬nali, descrivendo fondamenti metodologici il più possibile generali. Questo permette da un lato la comprensione di tutta l'informatica attualmente presente in azienda, la cui integrazione con le nuove soluzioni tecnologiche è, di fatto, una necessità inevitabile. Dall'altro lato, costituisce uno strumento metodologico duraturo nel tempo, che sup¬porti la progettazione e la gestione dei sistemi informativi anche a fronte della futura evoluzione delle tecnologie. Con questa visione in mente abbiamo scritto il nostro libro, iniziando dalla defi¬nizione del ruolo del sistema informativo oggi e in prospettiva, con una discussione dei fon¬damenti dei sistemi informativi e una illustrazione delle teorie che, nel tempo, hanno cer¬cato di spiegare il ruolo organizzativo delle tecnologie dell'informazione e di fornire strumenti metodologici per la loro pianificazione all'interno di un'azienda. Siamo poi passati ai metodi per l’analisi dei processi aziendali, alla cui reingegnerizzazione sono applicati i sistemi informativi. Abbiamo poi diviso la trattazione delle tipologie di sistemi informativi in diverse parti, dai sistemi. front-end, , volti alla fase di contatto con i clienti, ai sistemi back-end, volti ad automatizzare il funzionamento operati¬vo, ai sistemi direzionali attra¬verso cui l'impresa è governata. Per ciascuna di queste famiglie di sistemi informativi d'impresa abbiamo defini¬to un modello di riferimento e progettazione. Sono perciò approfondite le principali componenti del sistema informativo di un'impresa digitale, e sono in par¬ticolare discussi i web information system, siti, portali, sistemi di ne¬goziazione e di cooperazione in rete. Sono presentate le fondamentali caratteristiche di qualità dei sistemi integrati di gestione , quali ERP, SCM, PLM, che, insieme al front-end dei web information system, co¬stituiscono l'ossatura dei servizi innovativi delle imprese digitali. Sono am¬piamente illustrati i sistemi di customer relationship management, il ruolo del cali cen¬ter aziendale di nuova generazione, i sistemi di sales force automaticn e di work force management. E’ inoltre fornito un modello sintetico dei sistemi di e-government e health care . La parte dedicata ai sistemi informativi direzionali ne definisce l'architettu¬ra informatica caratteristica, con le piattaforme di Knowledge Management, Business Intelligence e Decision Support Systems, e illustra i modelli fondamentali di analisi dei requisiti infor¬mativi dei processi direzionali (key performance indicator, criticai success factor, management control), che integrano il classico modello di controllo della ge¬stione. Siamo poi passati a trattare i fondamentali problemi legati al management dei sistemi infor¬mativi, illustrando i concetti e le tecniche per la conduzione dei progetti di sistemi e per il corretto inserimento in azienda della funzione sistemi informativi, e fornendo gli strumenti metodologici per la messa a punto e il mantenimento di un piano azien¬dale per i sistemi informativi in sintonia con il piano strategico generale dell'azienda e con l’evoluzione delle opportunità tecnologiche. Abbiamo presentato infine i metodi di valutazione dei costi e dei be¬nefici degli investimenti in tecnologie dell'informazione, sia per i singoli progetti, sia in termini di impatto complessivo sui risultati e sugli assetti aziendali. La trattazione presuppone alcune conoscenze di base delle tecnologie informatiche, in particolare di basi di dati, di architetture informatiche, di reti di telecomunicazione e di servizi Internet. Da¬ta l'interdisciplinarietà della materia, per una piena comprensione sono necessarie anche alcune conoscenze di organizzazione e strategia. Il libro si rivolge agli studenti e ai docenti dei cor¬si di informatica gestionale e di organizzazione nelle Facoltà di Ingegneria, Informatica ed Economia. Il testo offre elementi conoscitivi essenziali anche per corsi specializzati nelle strategie e metodologie di gestione di iniziative di applicazioni in rete e, in ambiti più tecnici, nella fat¬tibilità e creazione di infrastrutture per l'offerta di servizi multicanale. Il libro vuole anche essere utile a quanti si occupano di applicazioni delle tecnologie dell’informazione nelle indu¬strie, nei servizi e nella pubblica amministrazione, e fornire più in generale uno strumento di riferimento per i dirigenti e i quadri aziendali.