Progettare processi aziendali performanti

Anche la semplice lettura di quotidiani e riviste mostra una crescente attenzione verso le prestazioni che le aziende e lo Stato forniscono ai loro clienti, testimoniata dal proliferare di contratti e/o promesse di servizio, dai sistemi di monitoraggio, dai cruscotti. Tale crescente attenzione riflette il peso dei servizi nell’economia - ormai oltre lo 80% del PIL – e l’attenzione verso tutti gli aspetti del valore erogato al cliente. Questo articolo propone un approccio alla progettazione di processi gestionali, attraverso cui sono erogati prodotti e servizi. L’approccio è finalizzato a progettare processi performanti ed è perciò fondato su un modello delle prestazioni dei processi. Proprio per questo si distingue dal tradizionale Business Process Reenginering (BPR) ed estende l’attuale Business Process Management (BPM). La focalizzazione sulle prestazioni e sull’equilibrio fra gli interessi degli stakeholder distingue nettamente il nostro approccio dai tradizionali approcci BPR, che basano il cambiamento su best practice senza una valutazione sistemica delle prestazioni As-Is e To-Be, e trascurano il bilanciamento degli interessi fra management, clienti ed operatori del processo. Inoltre il nostro approccio propone modelli normativi di processo e di prestazioni e, per questa ragione, si distingue da ed estende il BPM, che pone grande attenzione ad un comportamento “processivo” del management ma non definisce modelli di riferimento. In sintesi, muoviamo dall’assioma che scopo della progettazione dei processi gestionali è progettare un processo performante. Un processo è performante se offre prestazioni almeno accettabili ad una ampia gamma di interessati (stakeholder), prestazioni che includono non solo costi, ma anche tempi/servizio e qualità. La progettazione di processi performanti correla Key Performance Indicators e configurazione organizzativa ed informatica del processo (flusso e logiche gestionali delle attività, struttura organizzativa, competenze, sistema di controllo e di incentivazione, tecnologia). La strumentazione di supporto a tale progettazione si fonda su una base di conoscenza che integra paradigmi di Service Level Management, stakeholder, struttura del processo.