Nuova vita all’outsourcing nelle public utilities

L’obiettivo del presente articolo è quello di dimostrare l’importanza del ricorso all’outsourcing al fine di sviluppare la Gestione della Qualità Totale (TQM) e migliorare la reputazione delle aziende di servizi pubblici. Nell’ambito dei servizi di pubblica utilità, abbiamo in effetti, e troppo spesso, sperimentato servizi con livelli di scarsa qualità. Il risultato si manifesta con la grande insoddisfazione e frustrazione per la maggior parte degli utenti e per la collettività in generale. Negli ultimi anni, il tema dell’outsourcing per le aziende di servizi pubblici è divenuto di fondamentale rilevanza, anche in seguito alle modifiche legislative introdotte. L’obiettivo della Comunità Europea, seguito di concerto dall’Italia, è il consolidamento del principio di libera concorrenza e, allo stesso tempo, la marginalizzazione o, comunque, un rigido contenimento delle ipotesi di affidamento diretto (ovvero, senza gara). Ricordiamo che, con le modifiche recentemente apportate, di fatto per gli enti locali si sono ampliate le possibilità di ricorrere all’outsourcing rispetto agli anni passati. L’outsourcing diviene quindi strumento di fondamentale importanza, che occorre gestire accuratamente al fine di garantire il necessario controllo del servizio e il benessere della collettività beneficiaria del servizio stesso. Senza dubbio il sistema dei controlli interni delle amministrazioni pubbliche ha un ruolo fondamentale nelle decisioni di esternalizzare. Gli organi di controllo hanno il compito di valutare l’economicità, l’efficacia e l’efficienza dell’azione amministrativa e indirizzare l’organizzazione verso soluzioni che possano migliorare i risultati aziendali e nella stessa prospettiva si orienta il controllo sulla gestione da parte della Corte dei Conti. Anche le aziende di servizi pubblici, come ogni altra organizzazione, devono porsi come obiettivo quello di distribuire servizi di alta qualità, senza liste di attesa, al minimo costo ed in modo da enfatizzare la dignità umana, la soddisfazione dei collaboratori e creare un clima di fiducia tra l'organizzazione ed i propri stakeholder. La qualità è il punto fondamentale sul quale deve basarsi l’attività di servizi tesa al raggiungimento del risultato ottimale in termini di soddisfazione delle richieste e delle attese degli utenti. In particolare la qualità dei servizi forniti risulta essere caratteristica di primaria importanza al fine di garantire un sistema basato sull’efficienza della prestazione. Esiste spesso la tentazione di sottovalutare in generale i risultati delle aziende di servizi pubblici basandosi sul concetto che operare per rendere migliore la vita degli altri è già un risultato considerevole. Tuttavia mentre quando un’impresa spreca risorse ottenendo risultati negativi perde i propri capitali, occorre tenere ben presente che un’azienda pubblica che produce non-risultati dissipa anche il denaro dei cittadini. Nel presente articolo, dopo avere evidenziato il legame tra outsourcing e qualità si conclude con la presentazione di un modello che mostra la relazione tra gli investimenti effettuati per migliorare la qualità e la produttività, ottenuti anche grazie all’outsourcing, tenendo in considerazione l’incremento della reputazione aziendale. Questi investimenti, oltre a migliorare la performance complessiva dell’azienda, vanno ad influenzare la valutazione dell’organizzazione da parte della collettività creando negli stakeholder stessi, fedeltà e valore, che stanno alla base del concetto di reputazione. Il presente lavoro si basa sulla ricerca teorica ed è integrato con dati quantitativi di supporto, che hanno contribuito a svelare alcune importanti particolarità nelle dinamiche dell’outsourcing. La domanda cui si intende dare risposta è la seguente: Come possono le aziende di servizi pubblici essere di “successo? La questione si divide in tre sub-domande. 1) L’outsourcing è adeguato per le aziende di servizi pubblici? 2) Il TQM è un obiettivo perseguibile per le aziende di servizi pubblici? 3) La reputazione è importante per le aziende di servizi pubblici? Per rispondere a questi quesiti sono state utilizzate la teoria degli Stakeholder, del Total Quality Management, del Risk Management e del Rischio Reputazionale.